第一条 为有效提升司法服务能力，规范汝州市人民法院12368诉讼服务热线的管理和应用，根据河南省高院对12368工作的要求，结合汝州法院工作实际，制定本制度。

    第二条 本院12368诉讼服务热线应具备一号通办能力，并包含以下基本功能：

    （一）接受案件查询。指导、帮助当事人查询案件流程信息。

    （二）接受诉讼咨询。向当事人或者公众提供常识性、程序性法律咨询。

    （三）预约申请网上阅卷。当事人及代理人可以通过12368热线预约申请网上阅卷。

    （四）预约视频信访。信访人使用此功能进行预约视频信访。

    （五）引导（申请）立案。当事人可通过12368热线接线员的引导，实现网上立案、移动微法院等立案功能。

    （六）事项申请。对诉讼服务、案件流程等事项的申请可以通过12368热线完成。

    （七）申请调解。当事人可通过拨打12368热线，完成在线调解的注册和申请。

    （八）协助联系法官。为需要联系法官的当事人提供协助。

    第三条 12368诉讼服务热线日常工作的开展和管理由汝州市人民法院诉讼服务中心负责，中心配备若干名话务员,一名指导法官。

    第四条 话务员接听来电应做到有问必答、耐心解释、文明礼貌，不与来电人发生争执。

    话务员回答问题应简洁明了，避免使用对方听不懂或难以理解的地方方言、简略词等作答。

    第五条 话务员对简单的查询、咨询可以直接回复，不能直接回复的需告知当事人转交相关部门或者法官、法官助理、书记员以及其他干警处理。疑难、复杂问题应报告指导法官。指导法官负责指导话务员开展工作，并接听回复疑难、复杂问题来电。

    第六条 话务员在接到转办请求后，应及时将相关事项通过平台进行转办，并实行首问负责制，对转办期限2日内未回复的，及时统计，并将统计报告反馈给主管院领导，由主管院领导督办3日内回复，逾期仍未回复的交本院监察部门处理。

    第七条 话务员应在12368诉讼服务平台详细录入来电人身份信息、联系信息、咨询信息、答复信息。

    第八条 话务员应遵守法院工作相关保密规定。不透露、不议论评价当事人或者公众的来电信息，不从事与工作无关的其他活动。

    第九条 12368诉讼服务平台转办信息的办理情况纳入本院部门及法官、法官助理、书记员、其他干警个人年度综合考评。

    第十条 本规范由本院负责解释。